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〔原创〕从零投诉到零容忍,海南官员的文字游戏玩得炉火纯青  

2012-02-03 03:24:25|  分类: 热点评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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〔原创〕从零投诉到零容忍,海南官员的文字游戏玩得炉火纯青 - 清新大草原 - 清 新 大 草 原
  自从前年国家出台把海南岛建设成国际旅游岛的规划,海南的旅游就开始火爆起来。海南的地方官员也把这看成是海南经济腾飞的大好机遇,在海南的旅游宣传上大做文章,吸引国内外游客到海南旅游,促进海南经济社会大发展。海南的官员们为海南经济社会发展“呕心沥血”的宣传我们很同情,能理解。但是海南官员们弄虚作假的宣传行为,只作表面文章的手法我们不能理解。海南官员们千方百计实行地方保护,对坑害旅游消费者睁只眼闭只眼不作为的行为我们不能接受。尤其是完全没有树立诚心和优质服务理念,玩文字游戏糊弄大众的的卑劣行为让人特别反感。

今年春节长假尚未结束,海南三亚市政府新闻办官方微博就发布消息,称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话(零投诉),说明整个旅游市场秩序稳定、良好。然而,这条消息刚刚发布,就有网友贴出在海南旅游,被强买强卖挨宰的微博。此后,大量网友曝光在海南旅游期间出租车拒载宰客、住宿宰客、饮食宰客和恶劣服务等方面的问题就事例。海南的官方网站眼看纸里包不住火,急忙开始玩弄文字游戏进行补救,发布消息说:“春节期间受理投诉同比下降59%,海鲜排档、水果零投诉。上一条‘零投诉’微博表述有误,是我们工作的失误。”这下所指更加明确了。有网友戏称,海南官方这是用一个小一点的“零”去掩盖之前那个大一些的“零”。

然而让海南官员们更加难堪的是,又有不少网友专门针对海鲜排档、水果销售进行了欺诈宰客曝光。一网友发微博反映,春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档消费时遭遇店家宰客,他们点了四个菜,三个海鲜,一个青菜,结账时账单上赫然显示是3860元。与之争辩,强龙不压地头蛇,最后还是“乖乖”的付账走人;这件事情引发网友热议之后,中央电视台记者深入到三亚调查,他们来到网友投诉的富林渔村海鲜档,当场就有几位旅游者向记者投诉,一位重庆的客人说,他们一行12人吃饭,结果十几个菜吃完之后一结账,消费了36000多元,双方争执不下,投诉无门,最后还是通过私人关系找到当地政府部门来人,交了16000多元了结。另一位顾客反映,他们当时没有打算吃饭,就是问问价钱好做选择,但他们指到一条鱼询问价格的时候,店员迅速把那条十多斤的鱼抓出打死,说每斤560元,已经打死了就必须买走,对方几个大汉气势汹汹,他们从外地到海南势单力薄,不想出来旅游丢了性命或者被打成残疾,忍气吞声花6000多元买下了那条不知道叫什么名字的鱼。三个普通菜接近 4000元,一条鱼不由分说讨价6000多元,如此天价,尤其是强卖宰客居然还用上了东北大汉压场子,如此气焰嚣张的黑店,与明火执仗的抢劫有什么区别?另外许多到海南旅游遭受欺诈挨宰的游客一致反映,在海南旅游投诉的电话到处都可以找到看到,但是要真正实现电话投诉,比登天还难。投诉电话形同虚设,不是没有人接,就是忙音,好不容易接通了,又踢皮球把你推向另外一个部门。根本就没有实际解决问题的部门和人,他们实质上就是在故意实行地方保护。海南旅游服务的“零投诉”就是这样实现的。

有了中央电视台记者的曝光,有了这些铁证如山的事实,海南的官员们还有招数,他们摇身一变,不玩“零投诉”了,开始大玩“零容忍”。 2月1日,海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪表示,对于在春节出现的三亚富林渔村海鲜排档欺客宰客事件,三亚市委、市政府高度重视,已责令职能部门彻查此事,对交通管理、海鲜排档、海上娱乐项目等行业出现的“害群之马”实行“零容忍”。一经查实,绝不姑息。他说,这几年三亚市旅游业发展迅速,但也有“成长的烦恼”,有很多不尽如人意之处,发现和查找这些问题是我们的责任。三亚市委、市政府始终致力于清除旅游市场中的丑恶现象,因为这些丑恶现象有百害而无一利。他表示,三亚市下一步对旅游市场的规范管理将本着“多管齐下,综合治理”的原则,尽快完善城市基础设施建设,加强环境卫生管理,毫不松懈地加强平安建设,提高旅游服务质量,完善投诉系统。真正把三亚建设成中外游客的度假天堂、本地居民的幸福家园。官员讲话很有水平,但是老百姓这些年听这样的话太多太多了,我们不但要听其言,更要观其行。

那我们看看他们究竟是怎么样“零容忍”的。记者随同当地官员到达这家海鲜档铺的时候,店主一口否认,说根本不知道这些事情,没有顾客对价格提出异议,没有和顾客发生争执,没有威胁顾客的现象。查菜单没有,查无实据。顾客反映,当时向店主要发票,店主一开始一口回绝没有发票,后来有说要发票可以,再交3000元。顾客无奈,是没有办法拿到发票。当地执法部门干部一脸无奈,没有证据,他们也无能为力。只好暂时让这家海鲜店停业整顿,就这样不了了之。像这样处理问题,我不知道海南官员们的零容忍和纵容有什么区别?这显然是在推脱敷衍,行地方保护之实。

有旅游发烧友指出,三亚出租车与餐饮店联合宰客,几乎是公开的秘密,至于吃海鲜时单价的“斤两”之别,更是惯用的宰客伎俩。另外针对外地游客,漫天要价,强买强卖,并非个别现象。现在海南官方网站贴出春节旅游黄金周三亚“零投诉”,让一个三亚,呈现两张截然相反的面孔,那一张才是三亚旅游服务的真实面孔,其实广大旅游者心里都清清楚楚,明明白白,只有海南的官员们揣着明白装糊涂,故意为海南旅游服务的乱象粉饰太平。其实,在旅游假期尚未结束,海南官方网站就急不可耐地发布“零投诉”消息,本身就是一件就让人啼笑皆非的事情,在春节游尚未完全结束的时候就匆匆发布这个消息,急于贴金的心态彰显无疑。贴错了又忙着“补救”,一错再错,弄巧成拙。那么,仍然值得追问的是,何以宰客现象如此猖獗,投诉却仍然是零呢?假如“零投诉”并未经过涂脂抹粉的话,投诉电话是否一拨就通,是否一投诉就灵,游客维权渠道是否顺畅,这些投诉电话管用的前提是否成立,倒是需要被打上个问号。而从媒体想就三亚旅游问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位,经过多次拨打,这些单位的电话均无人接听来看,投诉电话会不会是类似的摆设,也同样值得怀疑。

有网友质问:据海南省假日办统计数据显示,春节期间海南游客接待量和旅游收入均大幅攀升,共实现旅游收入42.63亿元,同比增长61.32%,春节期间三亚过夜游客人均日消费更是高达2150元。国际旅游岛的名声的确让海南旅游赚得盆满钵满,不过,上述业绩的取得究竟有多少来自“宰客”,人均日消费2150元中又有多少是被宰的结果?所谓的“零投诉”,不能成为宰客行为的“保护伞”。有人指出,海南官员们的“零投诉”,已经成为海南旅游服务的“马桶盖”。

到这里我们已经可以清楚的看到,海南的官员们都精于玩文字游戏,他们把文字游戏玩得炉火纯青。但是他们忘记了,游客也不都是傻子,你一味玩文字游戏回避问题,一味通过文字游戏忽悠老百姓,结果可能是玩到“偷鸡不成反蚀一把米”。不但给海南国际旅游岛的形象丢分,而且最终会失去游客的信任。

 
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